¿Cuántas personas tienen un seguro en México?
- 5 millones de mexicanos tienen seguro de vida.
- 8 millones tienen seguro de auto.
- 5 millones tienen seguro de Gastos Médicos Mayores.
No son tantas como en otros países, aunque hay muchos interesados. A partir de la pandemia, se ha incrementado la demanda de todo tipo de seguros. Hoy la población está más interesada que antes en conseguir uno de Gastos Médicos Mayores. Aun así, muchas personas deciden no comprar porque, según la Profeco y el Inegi:
- 28% creen que es muy caro.
- 26% no saben cómo funciona un seguro.
- 23% sienten, que específicamente ellos, no lo necesitan.
Convencer a un cliente potencial para adquirir un producto o servicio ha sido siempre un tema delicado, en el cual debe existir un equilibrio de empatía y mucho conocimiento por parte del asesor o vendedor.
Actualmente los clientes de empresas aseguradoras tienen una demanda relacionada al servicio. Esta es la exigencia de un sistema online y digital efectivo, práctico y sencillo.
Todas las industrias han vivido un inminente cambio al mundo digital y online. Como clientes, buscamos simplicidad. Por otra parte, nos hemos acostumbrado a la inmediatez que nos da la tecnología. Los nativos digitales necesitan de estas herramientas tecnológicas en su cotidianidad.
Las compañías, empresas y negocios que no han saltado al mundo digital, se están quedando atrás. Si un cliente tiene una mala experiencia con una empresa, su probabilidad de volver se reduce en un 88%.
En la industria aseguradora hay esfuerzos increíbles para mejorar el servicio ofrecido al cliente por medio del sitio web y las apps. También cobra vital importancia la asesoría y acompañamiento de siniestros con el apoyo de inteligencia artificial.
Hay diferentes retos con respecto a la digitalización:
- Mantener la calidad e información que antes se presentaba en reuniones cara a cara.
- Crear sistemas simples y amigables para acercarse efectivamente al cliente.
- Cuidar que se mantenga un trato humano y responsable, sobre todo, porque el cliente que requiere apoyo durante un siniestro está vulnerable y sensible.
- Al ser online, el cliente pierde lealtad y confianza. Por lo tanto, se deben fortalecer estos vínculos de alguna manera digital. Puede ser en el lenguaje empleado o el seguimiento de cada caso.
La industria aseguradora capta y retiene usuarios por diferentes canales de ventas: bróker, agente, banco, call center, sitio web o app. Por medio de todos estos se deben cuidar los retos con respecto a la digitalización. Después de todo, la industria aseguradora trabaja con un tema muy delicado: el futuro, la protección y la estabilidad de sus clientes.
Por medio de todos estos canales, las herramientas digitales deben trabajar a la perfección en cada proceso. Así, y gracias a la atención proveída, se genera inversión y retorno en la organización
¿Qué características tiene un buen servicio online?
Según Zamanta Anguiano, directora para México y Centroamérica y Caribe de la empresa de informática, Open Text en el margen de la 30ava Convención Anual de la Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros, un buen servicio online:
- No debe ser complejo ni burocrático, pero debe cumplir con la regulación de su región y país.
- Debe ser una oportunidad para diversificar a los clientes.
- Debe ser innovadora, pues la innovación es la ventaja competitiva en la experiencia del cliente.
- Debe cambiar la experiencia usual del cliente.
Como aseguradora, para cambiar la experiencia, se deben agregar nuevos beneficios o acciones. Por ejemplo, se podría observar en tiempo real el estatus del proceso del siniestro de cada cliente. Otro ejemplo es mejorar la comunicación con el asesor.
El salto tecnológico de las aseguradoras debe ser para generar certeza en los asegurados, pues en realidad las actividades del asesor no cambian. Sigue buscando que sus clientes -potenciales o cautivos- conozcan sus productos.
En Certeza Aseguradora tenemos décadas de experiencia en la industria aseguradora. Conocemos los retos y áreas de oportunidad. Sabemos cuál es la necesidad digital de nuestros clientes y estamos comprometidos en mejorar las herramientas con las que cuentan nuestras asesoras y asesores.
Hoy por hoy, cualquier asesor debe tener cierto nivel de preparación en estas herramientas porque muchos procesos llevan ya varios años desde que se digitalizaron.
Así, en nuestra capacitación gratuita, buscamos que los asesores se familiaricen con las necesidades tecnológicas y que usen las plataformas online a su favor y el de sus clientes.
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